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养老机构服务质量基本规范

时间:2018-01-03 16:04:18 作者:河南省老龄产业协会官方网站 点击数:

养老机构服务质量基本规范


1   范围

   本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、管理要求、服务评价与改进。

   本标准适用于养老机构的服务质量管理。

2   规范性引用文件

   下列文件对于本文件的应用是必不可少的,凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

   GB 50140   建筑灭火器配置设计规范

   GB 50763   无障碍设计规范

   MZ/T 032—2012   养老机构安全管理

3   术语和定义

   下列术语和定义适用于本文件。

3.1

   生活照料服务   dally living care service

   协助或照顾老年人饮食、起居、清洁、卫生等日常生活的活动。

3.2

   医疗护理服务   medical nursing service

   为老年人提供疾病预防、保健、康复、照护的活动。

3.3

   安宁服务   hospice service

   为临终老年人及相关第三方提供特别服务支持及心理慰藉的活动,以及应相关第三方要求,协助办理相关后事的活动。

3.4

   相关第三方   relevant third party

   为老年人提供资金担保,监护或委托代理责任的个人或组织,如亲属、村(居)委会、老年人原单位等。

4   基本要求

4.1   养老机构应持有养老机构设立许可证。

4.2   提供餐饮服务的养老机构,应持有食品经营许可证。

4.3   养老机构的内设医疗机构,应持有医疗机构执业许可证。

4.4   和活动场所应配置座椅、健身设备、照明设施。


4.5   外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议。

5   服务项目与质量要求

5.1   出入院服务

5.1.1   服务内容

   出入院服务内容包括但不限于:入院评优、入院手续办理、出院手续办理。

5.1.2   服务要求

5.1.2.1   应建立老年人入院评优制度,评优内容包括但不限于:老年人生理心理状况、服务需求。

5.1.2.2   老年人入院评优结果应经老年人或相关第三方认可,并作为提供相应服务的依据。

5.1.2.3   应采集相关第三方基本信息。

5.1.2.4   老年人确认入住后,养老机构应与老年人和相关第三方签署服务合同,服务合同内容包括但不限于:权利义务、服务内容、服务标准、收费标准、合同的变更和解除。

5.1.2.5   特困人员入住应按规定办理接收手续。

5.1.2.6   协助老年人及相关第三方办理入院手续。

5.1.2.7   老年人终止服务、出院,养老机构应通知相关第三方,协助老年人及相关第三方办理出院手续。

5.2   生活照料服务

5.2.1   服务内容

   生活照料服务内容包括但不限于:协助老年人个人饮食、起居、清洁卫生、排泄、体位转移。

5.2.2   服务要求

5.2.2.1   应提供24h服务,记录交接班情况。

5.2.2.2   养老护理员应了解所服务老年人的基本信息,包括但不限于:姓名、个人生活照料重点、个人爱好、精神心理情况。

5.2.2.3   养老护理员应定时巡查老年人居室,观察老年人身心状况,发现特殊情况及时报告并协助处理。

5.2.2.4   生活照料服务的要求包括但不限于:

   a   防止跌倒、烫伤;

   b)   保持皮肤、口腔、头发、手足指(趾)甲、会阴部清洁,外表整洁,无长指(趾)甲;保持老年人床铺整洁。

5.3   膳食服务

5.3.1   服务内容

   膳食服务内容包括但不限于:为老年人提供集体用餐和个人用餐服务。

5.3.2   服务要求

5.3.2.1   应尊重老年人宗教信仰、民族习惯,结合老年人生理特点、身体状况、生活习惯制定食谱,做到营养均衡。

5.3.2.2   食品加工与制作应符合食品监督管理要求,符合食品安全相关规定。

5.3.2.3   加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开。

5.3.2.4   每周应对食谱内容进行调整,向老年人公布并存档。临时调整时,应提前告知。

5.3.2.5    应建立食品留样备查制度,每日留样品种齐全,每种样品不少于100g,并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人,并将留样盒放置于0℃~4℃冰箱内,储存时间不少于48h,并留样记录。

5.3.2.6   每餐应对餐(饮)具、送餐工具清洗消毒,每日处理餐厨垃圾。

5.3.2.7   膳食服务人员应身着洁净的工作服,佩戴口罩和工作帽,保持个人清洁。

5.3.2.8   老年人集体用餐时,应配备相应服务人员予以协助。

5.4   清洁卫生服务

5.4.1   服务内容

   清洁卫生服务内容包括但不限于:公共区域及老年人居室内的清洁。

5.4.2   服务要求

5.4.2.1   公共区域和老年人居室应整洁,地面干燥,物品摆放安全合理,空气无异味。

5.4.2.2   应每日清扫老年人居室,整理老年人个人物品及生活用品;定期更换床上用品及窗帘等,被清污染的及时更换;定期清洁老年人居室内电器、家具、玻璃等;定期清洗消毒卫浴设备。

5.4.2.3   应定期对公共区域及设施设备进行清洁和消毒。

5.4.2.4   被污染的物品,应单独清洁、消毒。

5.4.2.5   卫生间、厨房、居室及其他区域的清洁设备、用具应区别使用及消毒。

5.4.2.6   提供清洁服务前及清洁过程中,应在显著位置设置安全提示标识。

5.5   洗涤服务

5.5.1   服务内容

   洗涤服务内容包括但不限于:老年人衣物、被褥等织物的收集、清洗和消毒。

5.5.2   服务要求

5.5.2.1   应配备洗涤设备及固定场所,定期对设备进行消毒,保持洗衣场所环境整洁。

5.5.2.2   应按照不同织物确定收集时间,定期清洗。

5.5.2.3   老年人个人衣物与被褥应分类清洗。

5.5.2.4   被污染的织物,应单独收集、清洗、消毒。

5.5.2.5   应有指定地点收集被污染织物,避免在老年人居住区域清点。

5.5.2.6   应检查洗涤后的织物是否清洗干净、完好无损,并进行清点核对。

5.6   医疗护理服务

5.6.1   服务内容

   医疗护理服务的内容包括但不限于:常见病多发病诊疗、健康指导、预防保健、康复护理、院内感染控制。

5.6.2   服务要求

5.6.2.1   应对有需要的老年人提供护理服务,包括但不限于:翻身、叩背、尿管管理。

5.6.2.2   应指导老年人使用机构提供的康复辅助器具,包括但不限于轮椅、助行器。

5.6.2.3   应遵医嘱使用约束用具,并与相关第三方签署知情同意书,按操作规范执行。

5.6.2.4   老年人突发疾病时,应及时与相关第三方联系,不能处置的,应立即联系医疗救护机构,并协助做好老年人转诊转院工作。

5.6.2.5   应根据老年人评估结果,签订相应的服药管理协议;提供服药管理服务时,工作人员应核对处方和药品,按照医疗卫生相关部门的规定进行药品发放。

5.6.2.6   应组织老年人开展健康体检,每年不少于1次。

5.6.2.7   老年人Ⅱ度及以上压疮在院新发生率应低于5%。

5.6.2.8   养老机构内设医疗机构,应做到:

   a)   按照内设医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动;

   b)   观察老年人生命体征、病情变化、体重变化;

   c)   开展医疗巡视,发现老年人出现病情变化,做出相应处理;

   d)   对老年人常见慢病进行监测及健康指导;

   e)   进行老年人保健和传染病的预防,定期开展卫生知识宣教工作。

5.7   文化娱乐服务

5.7.1   服务内容

   文化娱乐服务内容包括但不限于:文化、体育、娱乐、节日及纪念日庆贺活动。

5.7.2   服务要求

5.7.2.1   应每日组织开展1项以上适合老年人生理、心理特点的文化娱乐活动。

5.7.2.2   服务过程中,应密切关注老年人的身体情况,保障老年人安全地进行活动。

5.8   心理/精神支持服务

5.8.1   服务内容

   心理/精神支持服务的内容包括但不限于:环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。

5.8.2   服务要求

5.8.2.1   应帮助入住养老机构的老年人熟悉机构环境,融入集体生活。

5.8.2.2   应了解掌握老年人心理和精神状况,发现异常及时与老年人沟通了解,并告知相关第三方。必要时请医护人员、社会工作者等专业人员协助处理或转至医疗机构。

5.8.2.3   应定期组织协调志愿者为老年人提供服务,促进老年人与外界社会接触交往;倡导老年人参与力所能及的志愿活动。

5.8.2.4   应督促相关第三方定期探访老年人,与老年人保持联系。

5.9   安宁服务

5.9.1   服务内容

   安宁服务的内容包括但不限于:临终关怀、哀伤辅导和后事指导。

5.9.2   服务要求

5.9.2.1   应尊重老年人宗教信仰、民族习惯和个人意愿,帮助老年人安详、有尊严地度过生命终期。

5.9.2.2   宜引导相关第三方接受老年人临终状况,根据需要协助处理老年人后事。

6.   管理要求

6.1   服务管理要求

6.1.1   应建立基本管理制度,包括但不限于行政办公制度、人力资源制度、服务管理制度、财务管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、评价与改进制度。

6.1.2   应在机构内醒目位置公布服务管理信息,包括但不限于:服务资质、服务管理部门设置、服务管理专业技术人员资质、主要服务项目、收费标准。

6.1.3   应定期评估老年人身体状况和精神状态;老年人身体状况和精神状态发生变化时,应即时评估;应根据评估结果提供相应服务。

6.1.4   应建立老年人入住档案和健康档案,包括但不限于:服务合同、老年人身份证及户口本复印件、病史记录、体检报告及评估报告。老年人健康档案保管期限应不少于老年人出院后5年。

6.1.5   财务、人事、医疗和其他档案的保管期限,应按照国家有关规定执行。

6.1.6   应及时、准确、完整地记录服务过程,并由记录人员签字确认。工作记录保管期限应不少于3年。

6.1.7   应保护老年人及相关第三方信息,未经老年人或相关第三方同意,不应泄露老年人及相关第三方信息。

6.1.8   应设立投诉受理部门,公开投诉电话和负责人电话。

6.2   人力资源管理要求

6.2.1   应明确养老机构工作人员岗位职责。

6.2.2   养老护理员配置应满足服务需求。

6.2.3   应配备专职或兼职安全管理人员,包括但不限于:消防安全管理人员、食品安全管理人员。

6.2.4   养老机构工作人员应掌握相应的知识和技能。养老机构负责人应具有养老服务专业知识,定期参加相关培训;养老护理员应经职业技能培训后上岗;护士应持有护士执业资格证;医生应持有相应的执业资格证书;餐饮人员应持有健康合格证;特种设备管理人员应具备相应上岗资质;其他专业技术技能人员应持与岗位相适应的专业资格证书、执业证书或经过技能培训后上岗。

6.2.5   应定期开展或参加培训,培训内容包括但不限于:以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能。

6.2.6   应组织工作人员每年进行1次健康体检,患传染性疾病的工作人员应停止为老年人提供服务。

6.3   环境及设施设备管理要求

6.3.1   老年人居室内床位平均可使用面积不应低于6m2,单人居室使用面积不低于10m2

6.3.2   老年人居室配置的各种设施设备应安全、稳固,若有突出尖锐的应做软包处理,床头、浴室、卫生间应设呼叫装置。

6.3.3   应设置无障碍设施,包括但不限于:无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。无障碍设施的设计应符合GB 50763的规定。

6.3.4   应设置垃圾专门存放区域,并分类存放、分类管理。

6.3.5   老年人居室内及其他非吸烟区域应禁止吸烟,若有需要,可设立吸烟区域。

6.3.6   应符合公安消防部门相关要求,配备消防设施设备。消防灭火器的配备应符合GB 50140 的规定。

6.3.7   应设置醒目、易懂的标志。

6.4   安全管理要求

6.4.1   应按照 MZ/T 032—2012 中第4章的规定建立安全管理体系,建立健全各项安全管理制度。安全管理制度应包括但不限于:安全责任制度;安全教育制度;安全操作规范或规程;安全检查制度;事故处理与报告制度;突发事件应急预案;考核与奖惩制度。

6.4.2   突发事件应急管理应符合 MZ/T 032—2012 中第12要求,明确应急管理部门及其责任,制定应急预案,应急预案内容包括但不限于:突发事件类型;组织机构;职责分工;处置原则;处理流程;工作要求。

6.4.3   突发事件类型包括但不限于:火灾;食物中毒;公共卫生事件;自然灾害;老年人自伤、跌倒、噎食、窒息、误吸、走失、烫伤。

6.4.4   养老机构发生意外或可能引发意外的过失行为后,应按要求逐级上报。发生重大疫情,应及时向机构属地疾病预防控制机构报告。

6.4.5   特种设备安全管理应符合 MZ/T 032—2012 中5.4 的规定,应定期对设施设备进行维护和保养,特种设施设备应设置专人负责管理,定期进行检查,并经有资质的检验机构检验合格后使用。

6.4.6   设施设备安全管理应符合MZ/T 032—2012 中第 5章的规定,消防安全设施、器材,每年至少进行1次全面检测,确保完好有效。

6.4.7   应每半年至少开展1次消防演练和应急预案演练;第季度至少开展1次安全教育培训;每月至少组织1次防火检查;白天防火巡查、夜间防火巡查每日各不少于2次。

7   服务评价与改进

7.1   评价方式

7.1.1   应定期听取老年人及相关第三方的建议放意见,采取设置意见箱、网上收集等方式收集信息。

7.1.2   应定期开展机构内的服务质量检查与考核。

7.1.3   宜采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行内部评价。每年开展不少于1次的自我检查,并形成检查报告。

7.1.4   应每年开展不少于1次的服务满意度测评,向住院老年人或相关第三方发放满意度调查问卷,并形成分析报告。

7.1.5   宜邀请相关专家或第三方专业机构,对服务质量进行评价。

7.2   评价内容

   服务评价的内容包括但不限于:

   a)   服务项目;

   b)   服务质量;

   c)   服务人员;

   d)   服务满意度;

   e)   工作记录和归档情况等。

7.3   持续改进

7.3.1   通过召开工作例会、座谈会等相关会议,进行沟通交流,查找问题,分析原因,及时制定整改措施。

7.3.2   工作人员日常工作中发现问题应及时上报相关部门,及时制定整改措施。